今やまったく利用していない人はごく一部ではないかとも言われるSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）。
最近では、学生や芸能人だけではなく、企業・政府機関・政治家など社会的に強い影響力を持った人物や団体が、
SNS上で行った何気ない行為や投稿をもとに、「炎上」の大問題へと発展してしまうケースも決して少なくありません。
ここでは、いざという場合の対処方法についてご紹介していきます。
炎上のメカニズムと予防策
さまざまな種類があるソーシャルメディアの中の1つであるSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）は、利用者である個人が情報を簡単に共有できるプラットフォームとしての形から、
企業がマーケティングを行う影響力の高いツールとしての形まで、多様な形態を持っています。
今回のテーマであるSNSでの炎上が起こる背景には、ネットリテラシーの低さに起因するマナー違反・差別・侮辱など、法律違反・コンプライアンス違反、問題行動、
ネット告発やネット議論などのさまざまなものがあり、その中でも、偏った価値観や解釈を想起させる企業や個人の利用、リスクを計算していない問題行動や問題発言、
ジェンダー・宗教・政治など社会に関する不適切な表現や行動などが、最も炎上の火種となりやすくなっています。
そして、これらの火種が、別のSNSなどを通してWEB上で拡散され、WEB上での注目度の高いキーワードとしてまとめサイトに登場する頻度がアップし、
ネットニュースやメディアで大々的な報道へと発展する事態になったりWEB上でのさまざまな人の関与による個人情報が特定されたりする、というのが炎上のメカニズム。
炎上により、個人では書類送検や多額の損害賠償請求に発展するケース、企業では、経営継続困難や企業イメージの低下などの被害に発展するケースも増えてきています。
そもそもの予防策としては、事実確認の取れない曖昧な情報の発信、守秘義務のある情報の発信、社会のホットトピックや宗教などに関するセンシティブな問題に関連する発言の発信、
誤解を招く可能性のある表現の発信などをしないよう、SNS利用者全員が基本中の基本とも言えるルールをしっかりと把握しておくことが大切になります。
炎上への対策方法
SNSで炎上した場合に限らず、WEB上のリスク対応として最もNGとされるのは、個人の価値観を主張した反論・責任逃れ・言い訳など。
まずするべきなのは、一度冷静になり自分や企業の置かれた状況を判断することです。
とくに個人の場合、軽率に火種となった発言や言動へのその場しのぎの謝罪や発信した情報を意識的に削除するなどの間違った対策を考えてしまいがちですが、
他ユーザーや社会が求めているのは、問題を根本から理解していると確信できる一貫性のある誠実な対応だということをまず知っておかなければなりません。
個人の場合は、火種となったSNSでの活動の自粛、適切な謝罪、本当の意味での反省が求められます。
企業の場合は、今後の会社存続や深刻な顧客流出などに影響が及ぶ可能性も十分にありますので、些細な問題でも軽視せずに該当部署への相談が必須となりますし、企業としての方針を固め、
炎上に関わる検索キーワードの削除とともに、論理的かつ真摯な謝罪とそれに続く適切な対応を試みることが求められます。
また、炎上が一度鎮静した後の不謹慎な振る舞いや言動なども再炎上を招くことが多くなっていますので、自分の考え方を改める、企業の方針として確固たるルールを作るなど、
不適切な対応を取らないように自分や企業に非がある場合は、起こした間違いを根底まで理解しようと試みることが何よりも大切になるでしょう。
知っておきたいSNSとソーシャルメディアの定義
国際化が加速されている現在、多くの方に正しい認識を持っていていただきたいのが、実は、日本でSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）として認識されているものは、
あくまでも数あるソーシャルメディアの中のひとつでしかないということ。
中でも、私たちの生活の一部となりつつあり、10億を超えるユーザー数を持つことでも知られる、フェイスブック（Facebook）、ユーチューブ（Youtube）、インスタグラム（Instagram）などは、
厳密にはソーシャルメディアと呼ぶのが相応しいということを知っておくとよいかもしれません。
いずれのWEBサイトを利用する上でも、個人・法人に関わらず、ネチケットは必須事項となりますし、国際化・多様化が進む社会に対応し得るネットリテラシー向上など、
広範囲に渡る対策や心構えが大切になることを、ぜひ知っておいていただければと思います。
まとめ
WEB上での人と人とのつながりを支えるSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）は、すでに、私たちの生活においてなくてはならないものとなりつつあります。
今回ご紹介した炎上のほかにも、ソーシャルハラスメント、利用者や閲覧者のネットリテラシーの低さに関連した数々の問題なども懸念されますので、正しい知識に基づいた使用を心がけることはもちろん、各問題へ早々に対応ができる体制や心構えを整えておくとよいでしょう。
